Služby vs. Skutočnosť

17.11.2017

Využívate služby finančných sprostredkovateľov / maklérov / agentov?

Ako si riešite úver alebo poistenie?

Čo ma stále prekvapuje je negatívna skúsenosť ľudí s finančnými maklérmi (niekedy nazývanými aj finančnými "poradcami"). Niektoré skúsenosti sú tak negatívne, že som mala obavu, či zvládnem dokázať klientovi, že pracujem inak a skúsenosť s ktorou sa stretli im u mňa nehrozí. Na mojom 1. mieste je záujem klienta a jeho potreba a až následne prichádzajú ostatné pridané hodnoty. Áno, hovorí to veľa ľudí, ale len cca 20 % z nás tak fungujeme v praxi.

Keď sa stretávam s ľuďmi, veľakrát vidím opatrnosť, až takú nedôveru. Na jednej strane chcete využiť služby finančných maklérov, keďže v dnešnej dobe je to pre klienta / ľudí pomoc, minimálne v úspore času a energie... Obehať si všetky banky, poisťovne, sporiteľne zaberie veľmi veľa času zvlášť vtedy, keď chcete tú najlepšiu možnosť pre vás a jedná sa o desiatky hodín.

Nájsť najvýhodnejšiu ponuku je náročné, no na druhej strane máte možno aj vy prácu finančných maklérov zaškatuľkovanú na základe negatívnych skúseností, či už vašich priamych, alebo ste "niečo" počuli od známych. Pre mňa osobne znamená: finančný maklér = profesionál v oblasti financií. Či už sa jedná o hypotéky, poistenia, likvidácie poistných udalostí, alebo rôzne iné produkty. Finančný profesionál má mať prehľad o finančnom trhu a minimálne má vedieť klienta nasmerovať, keď už nič iné nie je v jeho silách. Vypočula som si už veľa príbehov z radu klientov, či už pozitívnych, alebo negatívnych.

Najčastejšie klienti hovoria o tom, ako im nemal kto pomôcť pri vybavovaní poistnej udalosti, alebo ich "poradca", ktorý im uzatváral poistnú zmluvu či vybavoval úver, nekontaktoval niekoľko rokov. Bolo to také jednorazové stretnutie, ako keď ide ľuďom len o provízie. Dôvera sa buduje dlhodobo a musí byť podložená buď na dobrej skúsenosti, alebo na vybudovanom vzťahu. Kontaktovať klienta z času na čas ako sa má, či s niečím nepotrebuje pomôcť, alebo si spomenúť na klienta v deň jeho narodenín, má byť dnes samozrejmosťou.

Taktiež ide aj o informovanie zmien vo finančnom svete, ktoré sú pre väčšinu ľudí užitočné a aj tieto veci patria k základu budovania vzťahu s klientom. Z vlastnej skúsenosti viem, že ak klient cíti, že človeku môže dôverovať, nestane sa, aby oslovil iného makléra. Ak klient pochopí, že mu jeden človek zodpovedne zastrešuje všetko od poistenia auta, úveru, až po sporenie a má to dokonca pod jednou strechou (čiže nemusí chodiť na viac miest)... Tento klient nemá dôvod na vyhľadávanie iného finančného makléra (u ľudí nazývaného finančného "poradcu").

Samozrejme platí, že každá minca má dve strany. A aj tu platí "A" aj "B". Pri každom obchode, keď má klient problémy a potrebuje pomôcť, vtedy potrebuje mať pri sebe makléra a odborníka, nielen v čase podpisu poistky, úveru alebo sporenia. Príkladom toho o čom hovorím sú aj klienti, s ktorými som sa stretla na stretnutí pred pár dňami. Opäť negatívna skúsenosť s finančným maklérom, ktorý klientom sprostredkoval úver, poistenie nehnuteľnosti a životné poistenie. Na prvý pohľad ukážkové sprostredkovanie či komplexné služby. Aj to tak bolo, pokiaľ neprišlo "B" a niečo sa nestalo.

Klienti potrebovali riešiť poistnú udalosť a tu nastal problém. Zrazu nebolo komu zavolať, nemal im kto poradiť, tak si to vybavili sami na pobočke poisťovne. Po zistení, že poistka bola nastavená neprimerane ich potrebám a tiež aj nehnuteľnosti, ich táto informácia dosť sklamala. Dôvera v makléra, ktorý im zmluvy sprostredkoval padla. A aj to by ešte predýchali, pokiaľ by sa nestala vážnejšia vec. Klient mal ťažkú autonehodu, po ktorej nastala dlhodobá PN-ka a liečenie (t. j. pokiaľ má človek uzavretý produkt napr. poistenie dočasnej práceneschopnosti, má nárok popri Sociálnej poisťovni, pokiaľ klient platí odvody dostane peniaze, tzv. poistné plnenie aj z poisťovne).

Životná poistka, ktorú mal uzatvorenú, bola tiež nastavená nesprávne, ako aj poistenie nehnuteľnosti. Bohužiaľ, už v čase jej uzatvárania nebola vôbec prispôsobená príjmom a výdavkom klienta. Nastala nepríjemná situácia, kedy v rodinnom rozpočte ostal len jeden príjem na pokrytie všetkých výdavkov, liečby, úveru. Viete si to vôbec predstaviť? Ste zvyknutí na nejaký štandard, príjmy vám chodia do rodiny niekoľko rokov dva, všetko máte nastavené tak, aby ste to vedeli potiahnuť od výplaty do výplaty, a zrazu sa musíte spoľahnúť len na jeden príjem? Prvým momentom bola zlosť a hnev na poisťovňu, ktorá klientov roky "okrádala" a v čase, kedy potrebovali pomôcť, sa im obrátila chrbtom.

Keď emócie opadli, klient zistil, že príčina tejto situácie bola komunikácia s finančným maklérom. Ako u väčšiny prípadov zákazníkov platí, že nerozumejú tomu, čo platia a dôverujú... Tak aj tu sa stalo to, že klient sa vo finančných produktoch vôbec nevyznal a dôveroval človeku, ktorého považoval za odborníka. No nakoniec táto slepá dôvera spôsobila veľké problémy nielen v jeho živote, ale aj v celej rodine. Klient cez to všetko kontaktoval finančného makléra s tým, že snáď sa nájde spôsob, akoby mohol dostať peniaze z poistky, keďže tam mal aj sporenie.

Prišla druhá rana. Tento finančný sprostredkovateľ alebo agent, či maklér, povedzme mu ako chceme, neochotne odmietol stretnutie s klientom. Veď už raz dostal províziu, tak je to vybavené. Jeho obhajoba bola: "Vy ste to predsa podpisovali." A už aj na základe tejto vety je zrejmé, že aj v tomto prípade bola poistka nastavená podľa makléra a nie podľa potreby klienta. Všetko sa nakoniec vyriešilo a pomohla im rodina. Avšak klienti zanevreli na finančných "poradcov", keďže ich očakávania s pomocou "poradcu" neboli naplnené a skúsenosť bola pre nich negatívna.

Aj toto sú situácie kedy sa nedá klientom zazlievať ich postoj či názor. Preto už od prvého stretnutia s klientom na začiatku hovorím postup našej spolupráce a tak, ako som v úvode spomenula, riadim sa tým, že na 1. mieste je záujem a potreba klienta. Je veľmi dôležité, aby klient poznal podmienky banky, poisťovne, alebo ďalších subjektov v rámci finančného trhu, alebo si tiež prečítal všeobecné poistné podmienky. Vždy treba produkt nastaviť tak, že keď príde k poistnej udalosti, človek musí už v návrhu zmluvy vedieť, že poistka, ktorú si má platiť, má zmysel. Nesprávne nastavenie poistiek, či už nehnuteľnosti a domácnosti, alebo úrazovej, investičnej, či kapitálovej poistky vedie k tomu, že ľudia prestanú dôverovať a sú voči poisteniu skeptickí, nehovoriac o tom, že sa môžu dostať do situácie, kedy im nebude mať kto pomôcť.

Je správne byť odborník, nestranný a naklonený ukázať a ponúknuť klientovi ponuky všetkých bánk, poisťovní a ostatných spoločností... Aby si ľudia vybrali to, čo je pre nich najlepšie a hlavne až potom, keď im je to vysvetlené tak, že tomu ozaj rozumejú.

A k tomu dôležitému patrí aj to, že stretnutie a kontakt s klientom by sa nikdy nemal končiť pri podpise zmluvy, ale mal by to byť vzťah na niekoľko rokov.

Michaela Lörincová, hypotekárny špecialista, michaela.lorincova@finvia.sk